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2021年应用关注度指数:谁为这款应用背上了骂名?

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总结
探索全球消费者的态度,行为的最新趋势和预期基于与超过13000名消费者访谈数字服务。

疫情极大地改变了我们的生活。虽然每个国家都经历了一段非常不同的大流行病之旅,各社区在过去18个月都面临着各自独特的挑战,但对全世界人民来说,有一件事是千真万确的;在这个社会距离遥远的世界里,我们几乎所有的日常活动和行为都突然中断了。

由于未来仍然不确定——封锁限制从几周延长到几个月,然后超过一年——消费者比以往任何时候都更依赖技术,以保持某种常态感。

在某些情况下,这已经通过的必要性 - 以获得必要的食品和医疗保健的访问。数字化服务,使我们能够适应的是早已被接地在上下班,办公室和共享工作空间,并允许学生继续学习从课堂外地工作的做法。

但数字服务也帮助人们满足自己的情感需求,感受与朋友和家人的联系,关注脆弱的人,欢迎新的家庭成员,遗憾的是,告别他人。对大多数人来说,应用程序和数字服务提供了一个坚持某种程度的社会互动的机会——家庭视频电话,虚拟的鸡尾酒时间,在线测试。

而且它不只是年轻人或“数字化能力”谁已经接受技术作为一种在大流行应对。所有年龄的人,所有客和地区,纷纷转向数字服务,并认为数字替代的独特优势,以他们的正常生活。

84%的人报告说,在大流行期间,数字服务对他们的生活产生了积极影响,使他们能够度过这一充满挑战的时期,并在生活的大多数领域应对和发挥作用。

数字服务:生命线常态

与两年前相比,人们每天使用的应用程序数量激增了30%。

与2019年相比,消费者依赖的数字服务范围要广得多,从信息工具、视频通话和与所爱的人联系的社交媒体,到音乐和视频流媒体、在线游戏和播客来保持娱乐。

人们越来越依赖食品配送服务、工作和教育方面的协作和生产力工具,以及获取医疗保健和公共服务的应用程序。有趣的是,在兴趣爱好、健身课程等生活方式追求和宗教信仰方面,他们越来越依赖数字服务。

来源:《2021年应用关注度指数》

如果说一线工作人员是大流行的英雄,那么申请就是我们恢复正常的生命线。日复一日,我们几乎所有的事情都依赖于数字服务,以至于很难理解如果没有它们,社会将如何度过过去的18个月。

85%的人说,应用程序和数字服务已成为他们如何去了解他们的生活在过去18个月的重要组成部分。

75%的受访者应用和数字服务已经处于大流行的生命线某种常态。

来源:《2021年应用关注度指数》

大流行期间消费者需求的变化,导致人们重新考虑他们最经常使用的数字服务的优先次序。

来源:《2021年应用关注度指数》

期望翱翔在增强的数字体验背后

消费者对数字体验的期望——在大流行之前就已经达到了历史最高水平——自2020年初以来进一步上升。超过四分之三(76%)的人表示,他们对数字服务的期望在同期有所提高。

不仅仅是依赖的增加导致了预期的上升。消费者知道,品牌必须转向数字化服务,以新的方式为客户提供服务,因此,他们期望更多的创新、个性化、参与度和可靠性。yabo2019客户端人们已经看到并经历了一些品牌在疫情期间对其数字产品做出的巨大改进,现在他们希望在任何地方都能如此。

在过去的18个月里,人们对数字服务的期望在各个性能和功能领域都有所提高,尤其是在可靠性、安全性和个性化方面。

来源:《2021年应用关注度指数》

数字感恩的意义

在每一个部门,也有品牌的例子 - 在这些企业的心脏技术专家和 - 谁认识到,简单的“转换为数字”不打算是不够的。

组织,在某些情况下,整个行业长期运行在经过试验和测试的实践中,已经看到了大规模创新和利用应用程序提供更好的客户体验的好处。

研究表明,消费者认识到这些品牌在这一具有挑战性的时期为满足他们的需求所做的努力,提供的应用程序让他们在疫情期间感觉更有控制力,并获得更多授权。

72%的人说,他们感谢的是在大流行期间已经投资数字,让他们喜欢,他们可以访问这些服务,并依靠品牌。

67%的人说一些品牌已经走了超出他们的数字服务的流感大流行期间的质量。他们巨大的价值这一点,并说,它已经产生了积极影响他们的忠诚于公司。yabo体育下载

对数字替代产品的需求将比大流行持续更久

当然,我们都期待有一天(希望在不久的将来),我们生活的某些方面会恢复“正常”——上班、参加现场音乐活动、带孩子去看电影或与朋友和家人出国旅游度假。但疫情从本质上改变了人们的观念和行为,而且是好的。

我们现在知道,在我们生活的几乎每一个部分,都有一个吸引人的、方便的数字替代我们过去做事的方式。从现在开始,我们总是可以选择使用应用程序来促进令人难以置信的体验——而且第一次,我们在在线和离线世界有了真正的选择和控制。

这就解释了为什么88%的人希望他们的数字服务的依赖将保持不变或增加在未来的12个月。

所有年龄段的人都表示,在过去18个月里,应用程序让活动变得更容易进行,帮助他们平衡各种承诺和兴趣。45岁以下的人尤其如此。同样,年轻人最有可能使用应用程序来尝试他们以前不会做的新事情。

然而,调查结果显示了大流行期间老年人接受应用程序和数字服务的程度。在65岁以上的人群中,约有三分之二的人表示,申请软件让他们能够尝试新事物,并参与与平时活动相关的活动。

活动变得更加方便。

83%的消费者表示,数字服务的可用性使一些活动更容易获得,也更容易满足其他承诺。

来源:《2021年应用关注度指数》

人们能够尝试新事物。

81%状态的数字服务的可用性,使他们能够尝试新的东西,他们不会有以前做。

来源:《2021年应用关注度指数》

当涉及到糟糕的数字体验时,更少的容忍,更多的行动

随着消费者期望达到历史最高水平,人们对糟糕的数字体验的容忍度越来越低。

83%的人报告已经遇到与应用程序和数字服务的问题,在过去的12个月,大多数人现在更有可能当他们采取行动。这包括切换到另一种服务,与其他人分享他们的负面经验,或永久删除的数字服务。与两年前相比,现在很少人愿意默默忍受,当他们遇到性能问题与应用。

来源:《2021年应用关注度指数》

那么,什么样的问题可能会导致消费者离开呢?

今天,使用应用程序的体验可能会受到许多变量的影响,从应用程序本身的那些变量——比如页面加载缓慢、响应时间较差、停机时间或安全故障;通过应用程序之外的外部因素——如互联网连接不良、4G/5G移动网络问题、支付网关速度缓慢或第三方插件的技术问题。这给品牌和负责监控性能并为终端用户提供无缝数字体验的技术人员带来了巨大的复杂性。

为什么?由于许多问题都没有传统上的应用“拥有者”的职责 - 负责监控的应用,识别和修复性能问题,影响客户之前的技术专家。

“?谁负责说唱的应用程序” - 或者更重要的是,品牌的应用程序背后,但在数字体验的消费者的预期已经达到新的高度的世界里,问题正视失败的应用程序的大门奠定了责任。不管原因。

来源:《2021年应用关注度指数》

手指在品牌牢牢点出问题时

60%的人在数字服务遇到问题时责怪应用程序或品牌,不管问题是什么。72%的人认为品牌有责任确保数字服务或应用程序完美运行。

不管是应用或品牌的“内部”问题,还是外部因素导致的问题,消费者都会立即指责品牌或应用所有者。如果人们在使用付费、付费应用或订阅服务时遇到问题,沮丧程度会更高。

消费者根本没有在问题的原因感兴趣,他们只是想和预期该应用程序正常工作。如果没有,那么他们把它作为个人的侮辱。

68%的人认为,在这个时代,品牌提供糟糕的数字体验是对用户的不尊重。

57%的人说他们想象的大多数问题与数字服务/应用是完全可以避免的。

71%预期增强的体验,如果他们支付的数字服务。

提供“完整的应用体验”

有了这么多的选择上的报价,并提供这么多辉煌的数字化服务,消费者已经变得对他们使用的应用程序更多的选择性。他们知道他们喜欢什么样,当他们发现,他们不断返回更多。

今天的消费者正在寻找“全面的应用体验”——一种高性能、可靠、简单、安全、有用和有趣的数字服务。它是个性化的,以满足他们自己的个人需求和喜好,并为他们的生活增加真正的价值。

对于品牌来说,这种应用体验的新视角非常重要,因为消费者首次不再区分应用体验的不同方面。他们只是把数字体验作为一个整体来考虑。因此,他们将任何问题或负面经历与应用程序本身联系起来。

当然,这并不总是对应用程序所有者公平,但这是在品牌现在经营世界。

来源:《2021年应用关注度指数》

品牌有一个镜头,提供了“总的应用体验”

消费者对数字体验和应用程序的期望达到了惊人的水平。事实上,61%的人表示,他们对数字服务的期望已经永远改变了,他们再也不能容忍糟糕的表现。

随着消费者从众多数字服务的品质的大量改进中获益,甚至更多的选择,他们正在他们的意见众所周知,如果他们遇到问题交换毫不犹豫品牌。而这种趋势也跨越每一个人口,地域和行业。

对于应用程序所有者来说,至关重要的是,57%的人表示,品牌只有一次机会给他们留下深刻印象,如果他们的数字服务表现不佳,他们就不会再使用它们。

超过一半的消费者不愿意给那些不能提供高质量数字体验的品牌第二次机会。各大品牌只有一次机会给人留下深刻印象。如果失败——甚至是偏离目标的幅度很小——以前的忠实客户就会永远离开。yabo2019客户端

企业需要醒来的事实,一个应用程序不再是品牌还是吸引客户的额外通道的延伸。yabo2019客户端如今,应用业务。

来源:《2021年应用关注度指数》

使用AppDynamics业务可观察性平台满足消费者的期望亚博体育app

在大流行期间,不断上升的客户期望和对糟糕的数字体验的完全缺乏容忍给应用程序所有者带来了巨大的压力。

与此同时,新的功能、增加的用户和对应用程序更大的需求,导致IT部门的复杂性飙升。这使得it主管更有挑战性,他们需要知道如何根据对业务和用户的影响来确定应用程序修复的优先级。

亚博体育appAppDynamics致力于帮助这些技术人员解决交付“整体应用体验”的挑战。今天的用户需要无缝的、完美的数字体验。但要满足他们不断增长的期望是困难的,因为现代架构已经变得过于复杂,甚至连运营商都无法完全理解。亚博体育appAppDynamics是思科全栈可观察解决方案的一个关键组件,它正在帮助技术人员查看、理解和优化他们的IT架构内部和外部发生的事情——所有这些都通过业务影响的镜头。

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关于这个报告

随着人们在大流行期间顺利度过,他们发现自己在生活的几乎每个方面都越来越依赖应用程序和数字服务。

AppD亚博体育appynamics App Attention Index 2021探索了消费者如何使用这些服务的主要趋势,以及他们不断变化的行为和期望。

最新的应用关注度指数(该系列的第四个)审视了自2020年初以来,数字体验在我们生活中发挥的关键作用。它揭示了这种对应用程序和数字服务的突然和完全依赖如何从本质上改变了我们与品牌的联系方式,我们消费服务的方式,以及我们做出购买决定的方式。它考虑了这些变化对当今和未来的企业和全球技术专家的影响。

这项调查采访了1.3万多名消费者,其中美国和英国的2000人,澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、日本、俄罗斯、新加坡和阿拉伯联合酋长国的1000人。该研究是由Insight Avenue于2021年6月进行的。