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2021年应用关注度指数:谁为这款应用背上了骂名?

通过||12敏读

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总结
通过对13000多名消费者的访谈,了解全球消费者对数字服务的态度、行为和期望的最新趋势。

这种流行病极大地改变了我们的生活。虽然每个国家都经历了一段非常不同的经历,在过去18个月里,社区都面临着各自独特的挑战,但有一件事对全世界人民都是如此;在一个社会距离遥远的世界里,我们几乎所有的日常生活和行为都突然停止了。

由于未来仍然不确定——封锁限制从几周延长到几个月,然后超过一年——消费者比以往任何时候都更依赖技术,以保持某种常态感。

在某些情况下,这是出于必要性——获得基本食品和医疗保健。数字服务使我们能够适应长期以来以通勤、办公室和共享工作空间为基础的工作实践,并使学童能够继续在课堂之外学习。

但数字服务也帮助人们满足了自己的情感需求,感受到与朋友和家人的联系,看望弱势群体,欢迎新的家庭成员,不幸的是,向他人道别。对大多数人来说,应用程序和数字服务提供了一个坚持某种程度的社交互动的机会——家庭视频通话、虚拟鸡尾酒时间、在线测验。

而且不仅仅是年轻人或“有数字能力”的人接受了技术作为应对流感大流行的一种方式。不同年龄、不同人口和地理位置的人们都转向了数字服务,并感受到了数字替代他们正常生活方式的独特好处。

84%的人报告说,在大流行期间,数字服务对他们的生活产生了积极影响,使他们能够度过这一充满挑战的时期,并在生活的大多数领域应对和发挥作用。

数字服务:通往常态的生命线

与两年前相比,人们每天使用的应用程序数量猛增了30%。

与2019年相比,消费者依赖的数字服务范围要广得多,从信息工具、视频通话和与所爱的人联系的社交媒体,到音乐和视频流媒体、在线游戏和播客来保持娱乐。

人们越来越依赖食品配送服务、工作和教育方面的协作和生产力工具,以及获取医疗和公共服务的应用程序。有趣的是,他们的业余爱好、生活方式追求(如健身班)和崇拜越来越依赖数字服务。

来源:应用程序关注度指数2021

如果说一线工作人员是大流行的英雄,那么申请就是我们恢复正常的生命线。日复一日,我们几乎所有的事情都依赖于数字服务,以至于很难理解如果没有它们,社会将如何度过过去的18个月。

85%的人表示,在过去18个月中,应用程序和数字服务已经成为他们生活方式的关键部分。

75%的人表示,在流感大流行期间,应用程序和数字服务已经成为某种正常状态的生命线。

来源:应用程序关注度指数2021

在流感大流行期间,消费者需求的变化导致人们对他们最经常使用的数字服务进行了重新排序。

来源:应用程序关注度指数2021

在数字体验增强的背景下,人们的期望值飙升

自2020年初以来,消费者对数字体验的期望——在流感大流行之前已经达到了历史最高水平——进一步上升。超过四分之三(76%)的人表示,他们对数字服务的期望在同一时期有所提高。

不仅仅是依赖的增加导致了预期的上升。消费者知道,品牌必须转向数字化服务,以新的方式为客户提供服务,因此,他们期望更多的创新、个性化、参与度和可靠性。yabo2019客户端人们已经看到并经历了一些品牌在疫情期间对其数字产品做出的巨大改进,现在他们希望在任何地方都能如此。

在过去18个月里,人们对数字服务的期望在性能和功能方面都有所提高,特别是在可靠性、安全性和个性化方面。

来源:应用程序关注度指数2021

一种数字化的感恩感

在每一个行业,都有一些品牌的例子——以及这些企业的核心技术专家——他们认识到仅仅“转向数字”是不够的。

组织,在某些情况下,整个行业长期运行在经过试验和测试的实践中,已经看到了大规模创新和利用应用程序提供更好的客户体验的好处。

研究表明,消费者认识到这些品牌在这一具有挑战性的时期为满足他们的需求所做的努力,提供的应用程序让他们在疫情期间感觉更有控制力,并获得更多授权。

72%的人表示,他们感谢在流感大流行期间投资于数字技术的品牌,这样他们就可以获得他们喜爱和依赖的服务。

67%的人表示,在流感大流行期间,一些品牌的数字服务质量已经超越了以往。他们非常重视这一点,并表示这对他们对该公司的忠诚度产生了积极影响。yabo体育下载

对数字替代产品的需求将比大流行持续更久

当然,我们都期待着有一天(希望在不久的将来),我们生活中的某些方面将恢复“正常”——去办公室、参加现场音乐活动、带孩子去电影院或与朋友和家人一起出国度假。但这场大流行从本质上改变了人们的心态和行为,而且是永远的。

我们现在知道,在我们生活的几乎每一个部分,都有一种吸引人的、方便的数字方式来替代我们过去的做事方式。从现在起,我们将始终可以选择使用应用程序来提供令人难以置信的体验——这是我们第一次在在线和离线世界拥有真正的选择和控制。

这就解释了为什么88%的人希望他们对数字服务的依赖在未来12个月保持不变或增加。

所有年龄段的人都报告说,在过去的18个月里,应用程序使活动更容易获得,并帮助他们兼顾各种承诺和兴趣。45岁以下的人尤其如此。同样,年轻人最有可能使用应用程序尝试他们以前不会做的新事情。

然而,研究结果显示了老年人在流感大流行期间接受应用程序和数字服务的程度。65岁以上的人中,约三分之二的人表示,这些申请让他们能够尝试新事物,并适应围绕他们通常承诺的活动。

活动变得更加容易获得。

83%的消费者表示,数字服务的可用性使一些活动更容易获得,也更容易满足其他承诺。

来源:应用程序关注度指数2021

人们能够尝试新事物。

81%的受访者表示,数字服务的可用性使他们能够尝试以前从未尝试过的新事物。

来源:应用程序关注度指数2021

当涉及到糟糕的数字体验时,更少的容忍,更多的行动

随着消费者的期望值升至历史最高水平,人们对糟糕的数字体验的容忍度越来越低。

83%的人报告在过去12个月内遇到了应用程序和数字服务方面的问题,现在大多数人在遇到问题时更可能采取行动。这包括切换到其他服务,与他人分享他们的负面体验,或永久删除数字服务。与两年前相比,现在很少有人愿意在应用程序遇到性能问题时默默忍受。

来源:应用程序关注度指数2021

那么,什么样的问题可能会导致消费者离开呢?

如今,应用程序的使用体验可能会受到许多变量的影响,比如页面加载缓慢、响应时间差、停机或安全故障;通过应用程序之外的外部因素–例如糟糕的互联网连接、4G/5G移动网络问题、缓慢的支付网关或第三方插件的技术问题。这给品牌和负责监控性能并为最终用户提供无缝数字体验的技术人员带来了巨大的复杂性。

为什么?因为这些问题中的许多传统上都不是应用程序“所有者”的责任——技术人员负责监控应用程序,并在性能问题影响客户之前识别和修复它们。

但在一个消费者对数字体验的期望已经达到新高度的世界里,“谁为应用承担责任”的问题将责任完全推到了失败应用的门口——或者更重要的是,推到了应用背后的品牌身上。不管是什么原因。

来源:应用程序关注度指数2021

当出现问题时,手指牢牢地指向品牌

60%的人在数字服务遇到问题时责怪应用程序或品牌,不管问题是什么。72%的人认为品牌有责任确保数字服务或应用程序完美运行。

无论问题是应用程序或品牌的“内部”问题,还是由于外部因素,消费者都会立即责怪品牌或应用程序所有者。如果人们在使用付费、特价应用程序或订阅服务时遇到问题,挫折感的程度会更高。

消费者只是对问题的原因不感兴趣,他们只是希望并期望应用程序能够正常工作。如果没有,那么他们就把它当作是对个人的侮辱。

68%的人认为,在这个时代,品牌提供糟糕的数字体验是对用户的不尊重。

57%的人表示,他们认为数字服务/应用程序的大多数问题是完全可以避免的。

71%的人希望在购买数字服务时获得更好的体验。

提供“完整的应用体验”

有了如此之多的选择,以及如此之多的精彩数字服务,消费者对他们使用的应用程序的选择变得更加挑剔。他们知道自己喜欢什么,当他们找到它时,他们会继续回去寻找更多。

今天的消费者正在寻找“全面的应用体验”——一种高性能、可靠、简单、安全、有用和有趣的数字服务。它是个性化的,以满足他们自己的个人需求和喜好,并为他们的生活增加真正的价值。

对于品牌来说,这种应用体验的新视角非常重要,因为消费者首次不再区分应用体验的不同方面。他们只是把数字体验作为一个整体来考虑。因此,他们将任何问题或负面经历与应用程序本身联系起来。

当然,这对应用程序所有者来说并不总是公平的,但这是品牌目前运营的世界。

来源:应用程序关注度指数2021

品牌可以一次性提供“整体应用体验”

消费者对数字体验和应用的期望已经达到了顶点。事实上,61%的人表示他们对数字服务的期望已经永远改变了,他们不会再容忍糟糕的表现。

随着消费者受益于许多数字服务质量的大幅提高和更多的选择,他们正在公开自己的观点,并在遇到问题时毫不犹豫地更换品牌。这一趋势适用于所有人口、地理和行业。

对于应用程序所有者来说,至关重要的是,57%的人表示,品牌只有一次机会给他们留下深刻印象,如果他们的数字服务表现不佳,他们就不会再使用它们。

超过一半的消费者不愿意给那些不能提供高质量数字体验的品牌第二次机会。各大品牌只有一次机会给人留下深刻印象。如果失败——甚至是偏离目标的幅度很小——以前的忠实客户就会永远离开。yabo2019客户端

企业需要清醒地认识到,应用程序不再是品牌的延伸,也不再是吸引客户的额外渠道。今天,应用程序就是业务。yabo2019客户端

来源:应用程序关注度指数2021

使用AppDynamics Business Observability平台满亚博体育app足消费者的期望

在大流行期间,不断上升的客户期望和对糟糕的数字体验的完全缺乏容忍给应用程序所有者带来了巨大的压力。

与此同时,新的功能、增加的用户和对应用程序更大的需求,导致IT部门的复杂性飙升。这使得it主管更有挑战性,他们需要知道如何根据对业务和用户的影响来确定应用程序修复的优先级。

亚博体育appAppDynamics致力于帮助这些技术专家解决提供“总体应用程序体验”的挑战。今天的用户要求无摩擦、完美的数字体验。但要满足他们不断提高的期望是很困难的,因为现代建筑已经变得太复杂,连运营商都无法完全理解。AppDynamics是Cisco解决方案的一个关键组成部分,用于实现全堆栈可观察性,并帮助技术专家看到、理解和优化其IT架构内外发生的事情——所有这些都是从业务影响的角度进行的。

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关于这个报告

当人们在流感大流行中艰难前行时,他们发现自己在生活的几乎每个方面都越来越依赖于应用程序和数字服务。

AppD亚博体育appynamics App Attention Index 2021探究了消费者如何参与这些服务、他们不断变化的行为和期望的主要趋势。

这项最新的应用程序关注度指数——本系列的第四项——考察了自2020年初以来数字体验在我们生活中所起的关键作用。它揭示了这种突然的、完全依赖应用程序和数字服务的方式,从本质上改变了我们与品牌打交道的方式、我们如何消费服务以及我们如何做出购买决策。它考虑了这些变化对当今和未来企业和全球技术专家的影响。

这项研究包括对13000多名消费者的采访,包括在美国和英国进行的2000次采访,以及在澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、日本、俄罗斯、新加坡和阿拉伯联合酋长国进行的1000次采访。该研究由Insight Avenue于2021年6月进行。